Cómo obtener respeto cuando llama al servicio de atención al cliente de AT&T para quejarse de su iPhone

Esas líneas de atención al cliente creadas a propósito, como laberínticas, pueden sentirse verdaderamente deshumanizantes. Y mientras más llamadas reciba una empresa, más artificial y frustrado será el sistema. Cualquier persona que haya sido cliente de AT&T durante un período de tiempo ya lo sabe. AT&T es conocido por su problemas de servicio-Desde llamadas caídas y mala cobertura hasta polémicas. Cambios en sus planes de datos de iPhone.-y problemas en curso como estos. Así, los teléfonos suenan a toda hora en sus centros de atención al cliente..

Como tal, obtener lo que desea de la línea de atención al cliente de AT&T puede ser todo un desafío. Este problema se debe en parte a que el representante de AT&T tiene el deber de seguir un protocolo particular que sea de mayor interés para AT&T línea de fondo. Pero aquí hay algo que la mayoría de los clientes no se dan cuenta:

Existen reglas de compromiso escritas y no escritas para la persona que llama que desempeñan un papel importante en la obtención o no de satisfacción. Seguir estas reglas podría significar la diferencia entre quedar atrapado por su queja legítima o recibir un gran descuento por su problema.

Recientemente, usuario de Reddit. TheBoomGuy organizó una sesión "Ask Me Anything" (AMA) que gira en torno a su experiencia como empleado en Stream Global Services, uno de los principales contratistas que manejan los centros de llamadas de AT&T. En su El representante de atención al cliente de AT&T lo dice todo, él le dio a la comunidad Reddit una idea interna de cómo funcionan las cosas en AT&T. TheBoomGuy tiene su sede en los EE. UU. Y forma parte del Equipo de escalado. Eso significa que es la primera persona con la que hablas. antes de habla con un supervisor, pero después de pasar por la primera ola de representantes de atención al cliente que no pueden hacer mucho por usted. El hilo suscitó más de 600 preguntas / comentarios / respuestas y profundizó en problemas significativos, así como en algunos detalles. Algunos otros representantes anteriores y actuales de AT&T también intervinieron con sus dos centavos. Para su comodidad, he resumido los puntos destacados a continuación..

Alerta de spoiler: Ya conoces la idea principal de este artículo: tratar la persona en el otro extremo de la línea con respeto, y en la mayoría de los casos, recibirá respeto a cambio. Pero hay algunos 'secretos secretos' que pueden llevarlo rápidamente a una resolución, descuento, crédito, o al menos aumentar sus posibilidades de éxito..

Lección 1: No fallar la "prueba de actitud".

Los representantes de atención al cliente tratan con muchos enojados, groseros y, a veces, locos todo el día, todos los días. Y más que algunas de estas personas que llaman tienen un enorme sentido de derecho. Como era de esperar, muchos tienen un sistema informal para evaluar su actitud y recompensarlo o castigarlo por ello..

Como dice TheBoomGuy, "Si eres un asno #### 'no obtienes nada. Si eres amable, tienes una mejor oportunidad..”

También dice que a veces pone en suspenso a los clientes groseros a propósito. Eso es probablemente para que él o ellos puedan recuperar el aliento y volver a la situación con la cabeza fría..

"¿Puedo hablar con su supervisor?"

Otra gran falacia es que los clientes pueden acelerar la resolución de su problema al rechazar a los de nivel inferior y exigir hablar con un supervisor de inmediato. Lo contrario es verdad. En el caso de este representante, su supervisor se sienta en la habitación contigua para él, por lo que cuando tiene un cliente desagradable en la línea, asomará la cabeza por el cubículo y le dará un aviso:Oye, este agujero de $$ quiere hablar contigo.."Como puede imaginar, esto prepara la voluntad del supervisor de hacer un esfuerzo adicional para ayudarlo o no..

A veces, un representante lo pondrá en espera mientras dirigen algo de su gerente. La mayoría de las veces, realmente están haciendo esto. Pero si los marcan, pueden fingir.

Además, tenga en cuenta que ir al supervisor del representante no les causa problemas. Sucede todo el tiempo, y en la mayoría de los casos, es porque el cliente es terco.

Con todo lo que se dice, el supervisor cumplirá con su obligación profesional de presentar su solicitud independientemente de su actitud. Pero hay muchas situaciones en las que el protocolo les permite decidir de una manera u otra sin meterse en problemas. Es por eso que quieren ponerse de su lado bueno..

Puede creer lo que quiera sobre los representantes de servicio al cliente, pero en su mayor parte, ellos realmente quieren ayudarlo. Es más fácil para los nervios y la seguridad laboral que tener una experiencia positiva en lugar de una desaliñada. Así que no asumas que están en un viaje de poder. Intenta trabajar con las soluciones que te ofrecen antes de que te pongas salado..

Una ultima "hecho de la diversión": Si se dirige a un supervisor y luego solicita hablar con el supervisor, generalmente será transferido a otro supervisor, en lugar de hablar con alguien más alto..

Lección 2: AT&T tiene su número (valor de por vida)

Como alguien que nunca ha trabajado en un departamento de atención al cliente, este concepto me fascinó. AT&T, como muchas otras compañías, asigna un valor numérico a cada cliente en función de cuán lucrativa sea o vaya a ser su cuenta. Cuando es un cliente nuevo, se le asigna un número de cliente de 0. Sigue pagando su factura a tiempo, compre un plan o teléfono más caro y compre algunas líneas adicionales y puede aumentar su número hasta aproximadamente 3. Nivel 5 es el nivel más alto y está reservado para cuentas de grandes empresas que gastan miles y miles de dólares al año.

Un nivel de cliente más alto significa una mejor oportunidad de obtener un descuento, crédito, un teléfono gratuito o un ajuste en su factura. Pero tenga cuidado: si llama con muchas quejas y apela con éxito para obtener créditos, su nivel de cliente bajará. Y ser un nivel 1 es peor que ser un nivel 0 porque significa que has sido degradado por alguna razón. (En este caso, la rueda chirriante obtiene el eje..)

En cierto modo, su nivel de cliente es un poco como su puntaje de crédito. La duración de su historial con la empresa, su historial de pagos y la cantidad que paga, tienen en cuenta su valor como cliente y la fuerza con la que intentarán mantenerlo..

Nota: Esta tabla es una aproximación para fines de ilustración basada en lo que dijo TheBoomGuy. Esas no son cifras oficiales..

Lección 3: Amenazar con cambiar a Verizon no siempre funciona

Por alguna razón, los clientes siempre piensan que una amenaza de cambiar a Verizon o T-Mobile o Sprint es su as mágico en el hoyo, especialmente ahora que Verizon está recibiendo el iPhone. Pero AT&T tiene una carta de triunfo aún más grande (Acabo de mezclar metáforas de juego de cartas?) Se llama Cargo por cancelación anticipada y saben que detesta pagarla solo por romper su contrato. Desde el sitio web de AT&T:

Clientes nuevos y renovadores de servicios inalámbricos de AT&T que ingresan en un Compromiso de servicio de 1 o 2 años a partir del 1 de junio de 2010 e incluyen ciertos equipo especificado, tener un ETF de $ 325, menos $ 10 por cada mes completo de Compromiso de Servicio completado. De lo contrario, el ETF es de $ 150, menos de $ 4 por cada mes completo de Compromiso de Servicio completado.

El iPhone y la mayoría de los otros teléfonos inteligentes caen en eso "equipo especificado"Categoría. Eso significa que vas a pagar una mínimo de $ 95 en ETF, incluso si cancela el día antes de que expire su contrato.

Es cierto que AT&T es consciente de que Verizon Wireless representa una amenaza para ellos; todo el mundo lo sabe. Pero ya lo han pensado, y su ETF es cómo se están protegiendo de la amenaza de la deserción. Amenazar con cambiar, o mencionar tímidamente una oferta atractiva de Verizon podría Obtenga algo de tracción, pero todo vuelve a su actitud y nivel de cliente / Valor de por vida..

Otras cosas interesantes

Hubo muchos otros temas que se trataron en el hilo, y no todos fueron procesables. Algunos más destacados:

• ¿Alguna vez te has preguntado cómo los representantes se mantienen tranquilos, incluso cuando actúas como un jerkaholic total? Se trata del botón mágico MUTE. Como lo describió un usuario de Reddit, el botón MUTE es su "espada y escudo."Golpearán MUTE y luego desahogarán profanidades, te llamarán nombres, etc., y luego volverán a aparecer en la línea, con una voz dulce como la miel. Piensa en eso la próxima vez que haya una larga pausa en la conversación..
  • Oh, también en esa nota, si también es propenso a ventilar profanidades cuando está en espera, sepa que el representante del cliente con el que está en la línea no puede escucharlo, pero la persona de control de calidad puede Escucha lo que dices cuando reproducen la grabación..
    • En una tangente aún más lejana, la persona en McDonald's aún puede escucharlo después de que usted haga su pedido. Y si deja su radio encendido al estar inactivo frente al menú, los ensordece por completo..
• Tenga cuidado con los teléfonos que se venden en comercios autorizados autorizados (es decir, quioscos de centros comerciales.) A veces, estos son teléfonos liquidados sin garantías.
• Si el servicio apesta en su área o si tiene una llamada interrumpida, llame y presente una queja. AT&T analizará su llamada y verificará que se haya descartado, verificará si se han presentado otras quejas en su área y, finalmente, enviará un ingeniero para que realice una encuesta en su área. Si determinan que su recepción realmente apesta en su área, le darán un microcelda libre.
• Los centros de llamadas de AT&T se encuentran principalmente en Filipinas, no en India.
• Hace mucho tiempo, The Consumerist publicó Información de contacto del CEO de AT&T, Randall Stephenson, Incluyendo su dirección de correo electrónico y número de teléfono. Por un tiempo, los clientes podrían resolver los problemas a través del error de Stephenson. Pero ahora que la plantilla está lista, y los correos electrónicos repetidos podrían conseguirte un Carta de infracción.
• AT&T no puede decir si está atado ilícitamente, por ejemplo, con una Aplicación Cydia. Sin embargo, pueden ver que estás usando una cantidad inusualmente grande de datos y luego pueden marcar tu cuenta. Tienen un departamento completo que investiga por fraude y abuso. Así que ten cuidado.
• AT&T no puede ver el contenido de sus mensajes de texto y SMS, aunque los destinatarios se muestran en su factura. Si son citados, pueden producir el contenido de sus textos a un tribunal de justicia..
• El OP del hilo de Reddit contó cómo un cliente llamó una vez, amenazando con suicidarse y culparlo en su nota de suicidio. ¿Su respuesta ?: "Odiaríamos perderte como cliente".
• ¿Tratando de desbloquear tu teléfono? Llame a AT&T y dígales que viaja fuera del país y planea usar una tarjeta SIM local, y es posible que le den un código de desbloqueo. Varios clientes dieron testimonio de este trabajo; Sin embargo, otros tuvieron menos suerte. Una vez más, su nivel de cliente juega un papel importante.
• Si se le eximiera de un plan de datos ilimitado, lo perdería al actualizar a un nuevo teléfono / renovar su contrato.

En general, fue una especie de hilo interesante. Sin embargo, tenga en cuenta que (A) la identidad del cartel nunca se verificó, (B) que era un empleado de Stream, no de AT&T, y por supuesto, (C) sus opiniones no reflejan la postura oficial de la compañía y solo hablan a su experiencia personal. Pero sus respuestas confirman y desmenten algunas de las sospechas que todos hemos tenido acerca de los protocolos y prácticas de atención al cliente de AT&T. Si nada más, fue un hilo divertido Y un divertido GroovyPost para escribir. Con suerte estas de acuerdo!

Imagen destacada adaptada del original por Katy Warner.